食品安全热线12331火爆无证售桶装水投诉多猫耳眼

食品安全热线12331火爆无证售桶装水投诉多

据《新闻晨报》报道，“买到的食品出了问题，拨打12331热线，为啥总是提示在语言信箱留言？”上周，有市民向晨报记者反映，说本市食品安全投诉热线太火爆，拨打时一直没有打通，总传来语音留言的提示。

记者从上海市食品药品投诉举报中心获悉，上半年共接到来电37282通，同比增长36.3%。尽管热线已经增加值班人次，但每个电话平均受理时间超过8分钟，一到电话高峰期就出现排队的现象。为了更好地受理市民的投诉举报，热线又增加了一个语音投诉方式，市民工作日内只要在语音信箱中留言，都会在当日接到12331的电话回拨。

高峰期切换到语音信箱

昨日下午3点，记者也拨打了12331热线，在传出“欢迎拨打上海食品药品投诉监督热线”的语言后，又传来一段语音提示，“这里是语音信箱，听到提示音后留言”。记者根据语音提示留下自己的联系方式，一个小时之后，接到了12331热线工作人员的回拨电话。

“高峰时段拨打的人太多一直占线，这时系统就会自动切换到语音信箱，方便市民及时投诉举报，有些市民不太清楚情况还会以为热线电话是不是没有接线员接听。”上海食品药品举报投诉中心负责人解释。

超1成投诉举报来自语音

该负责人告诉记者，每天12331热线有两个高峰期，都与消费购物行为密切相关，9：30至11：30左右是第一个高峰，也是一天之中热线最为忙碌的时候，另外一个高峰期是14:30至16:00左右。

在这个期间，拨打投诉热线的市民较多，电话难免会一直占线。“受理一个投诉举报电话有一套完整的过程，话务员会记录投诉企业、缘由、要求、联系方式等信息，平均下来一个投诉电话耗时超过8分钟。如果遇到一些极端投诉时，整个过程可能还会持续1个小时以上。”为了受理更多的投诉业务，除了常规的人工受理，从今年年初开始，热线又增开了语音信箱功能。

热线负责人告诉记者，语音信箱开通后有些市民会有担心，怕投诉举报效果不及人工电话，因此就会放弃，其实这是误解，“只要是在工作时间段内在语音信箱留言，过了热线受理高峰期后，会有专门的工作人员处理语音信箱，然后再与来电者联系核实投诉举报信息。”据悉，上半年热线工作人员受理了2113个来自语音信箱的投诉举报，语音方式在整个热线中的投诉举报超过1成。

无证制售桶装水投诉多

记者获悉，2014年上半年，全市食品药品安全情况稳定，未发生重大安全事件。12331热线运行平稳，平台共接到来电37282通，同比增长36.3%。投诉、举报、咨询（包括意见建议）分别占20.5%、16.8%、62.7%。

其中，食品24148件、保健食品1043件、药品3283件、医疗器械932件、化妆品471件、其他问题1037件，另有6368件为非本市食药安全问题。梳理热线投诉情况发现，无证制售桶装水问题突出，收到各种举报116件。特别是第二季度的受理数量环比增长2.64倍。监管部门随后展开调查，查处了一批无证制售桶装水的行为。

例如，浦东市场监管局查实顾曹路某处无证加工桶装水行为，扣押查获的灌装设备1台、成品桶装水450桶、空桶1400只、饮水机108台、标识3编织袋、桶装瓶盖6编织袋和打码机1台，已对违法行为予以立案并将作进一步调查；松江食安办查实佘山镇某处持过期许可证生产桶装水，对现场查见的541桶装纯净水、300只回收桶、185只新桶进行登记保存并立案调查。

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